8.3.1 Waarborgen kwaliteit van dienstverlening

Wat gaan we daarvoor doen?

In 2015 en 2016 is veel gebouwd en ontwikkeld op het gebied van digitale dienstverlening. In 2017 gaan zowel de inwoners als de interne organisatie hier profijt van hebben. Voor steeds meer producten hoeft de inwoner niet meer naar het gemeentehuis te komen, het digitaal aanvragen  en digitaal afhandelen van aanvragen verloopt soepel, snel en betrouwbaar. Inwoners die minder digitaal vaardig zijn worden op diverse manieren ondersteund zodat zij niet buiten de boot vallen. Die ondersteuning kan op verschillende manieren plaatsvinden, bijvoorbeeld in participatiepunten of nog bij een fysieke balie in het gemeentekantoor. Vanaf 2017 wordt ook samen met andere gemeenten, ministeries en ketenpartners gekeken naar nog slimmere procesinrichting. Daarbij wordt over de landsgrenzen heen gekeken om te zien wat er al op andere plaatsen in de wereld is ontwikkeld.

Prestaties

Naam indicator

Meetbaar resultaat

Resultaat in 2017

Resultaat in 2020

Digitale levering van producten

Verhouding digitaal aangevraagde producten versus analoog aangevraagde producten uitgedrukt in een percentage (vooralsnog alleen m.b.t. het product verhuizingen)

70% digitaal
30% analoog

90% digitaal
10% analoog

Gemiddelde wachttijd aan de balie

In minuten, klanten met afspraak
In minuten, klanten zonder afspraak

 1:30 min
10:00 min

1:00 min
5:00 min

(ref. 2016 tot 31 aug is 1:30 min met afspraak en 11:30 min zonder afspraak)

Naast deze indicatoren meten we ook regelmatig de klanttevredenheid en leveren we een bijdrage aan de website 'Waar staat je gemeente.nl'.