In programma 8.3 en 8.4 is al aangegeven dat 2015 en 2016 met name in het teken hebben gestaan van ontwikkeling en bouwen. In 2017 willen daadwerkelijk vorm gaan geven een toekomstbestendige dienstverlening. We gaan daarvoor verder met het opstellen in implementeren van kwaliteitscriteria, servicenormen een maatstaven waar onze klant op mag rekenen. Om toe te zien op naleving en borging van die criteria, normen en maatstaven richten we een interne beheerorganisatie in. Tot slot gaan we in 2017 e.v. insteken op harmonisatie van alle 1e lijns dienstverlening, zodat het niet uitmaakt via welk kanaal de klant binnenkomt of zijn vraag stelt. Het antwoord moet via elk kanaal gelijk zijn.